חווית לקוח ורכב אוטונומי CX & CARS


חדשנות ו-CX בקטנה + כמה תובנות


תוך שנים ספורות אנו צפויים לראות יותר ויותר מכוניות אוטונומיות. מהרבה בחינות זו בשורה אמיתית ובמיוחד לגבי נושא הבטיחות.
תוסיפו לכך שההערכה היא שהרכבים יהיו שיתופיים ובכלל כל תמונת עולם הרכב עומדת בפני שינויים מהפכניים.
אחד מהאתגרים העומדים בפני יצרני הרכבים נובע מההבנה שרכב אוטונומי = הרבה יותר זמן פנוי, כלומר הרכב הופך לחלל עבודה / פנאי / מנוחה.
תחשבו על נסיעה עם רכב אוטונומי לאילת. בדיוק.
אז מה עושים עם כל הזמן הזה?
חברת פנסוניק מתכננת כבר עתה את חווית הנוסע העתידית והופכת את סביבת חלל הרכב לחוויה יוצאת דופן המשתלבת בחיים העתידיים שלנו.
כך נראה החזון שלהם: https://t.me/innovationow/176
/*_*/*_*/

נזכרתי בסרטון הזה בעקבות טור דיעה של נתי ביאליסטוק כהן, מנכ"ל המרכז לעיוור שפורסם היום בדהמרקר וגם בעקבות הפוסט שעלה בקבוצה על כרטיס הפטור מתור לנכים.
האם אנחנו מתכננים את חווית הלקוח שלנו גם עבור לקוחות בעלי מוגבליות?
האם החנויות והסופרמרקטים מתוכננים ללקוחות על כיסא גלגלים? תחשבו על מוצר שנמצא על מדף גבוה. האם ניתן להנגיש את כל המוצרים?
האם לקוח חירש חווה רמת שירות דומה ללקוח שומע?
לצערי, יש הרבה מה לשפר.

הדרך לשם מתחילה באמפטיה, היכולת לחוות אותנו כפי שהלקוח בעל המוגבלות יחווה.
אם רוצים להבין את הפער, קבלו כמה תרגילים קטנים:
> אם אתם מעניקים שירות פרונטלי, קחו כיסא ושבו מול דלפק הקבלה / שירות שלכם. האם ללקוח ולנותן השירות יש קשר עין או שיש בינהם מחסום?
>רוצים לבדוק אם המענה הקולי שלכם מתאים לעיוורים או מוגבלים בראיה? האם הם נדרשים "להכנס לקישור"? האם הקישור הזה מונגש קולית וערוך לקבלת קלט קולי?
> מפת אמפטיה: בהזדמנות הקרובה כאשר אתם מכינים מפת אמפטיה ומסע לקוח - תוסיפו עוד פרסונה - לקוח עם מוגבלות. תראו איך זה משפיע על מסע הלקוח שלו.

לשמחתי, ישנה מודעות גוברת לנושא שמשפיעה על תכנון עתידי ושיפור הקיים.
לשמחתי, הטכנולוגיה יכולה לגשר על הפערים שפעם היה בלתי אפשרי לגשר.
אגב, מחקרים מראים ששירותים ועסקים המונגשים באופן המתחשב בלקוחות בעלי מוגבליות יוצרים גם חוויה עדיפה לכלל הלקוחות ועצם ההתחשבות במוגבלויות השונות גרמה לחווית לקוח עדיפה.
כמו תמיד, העניין הוא מה אנחנו נעשה עם הטכנולוגיה ועם המודעות וכן, לכל אחד יש את היכולת לשנות ולהשפיע.

תגובות

  1. קישור למאמר בדהמרקר: https://www.themarker.com/technation/.premium-1.7760754?fbclid=IwAR0vOOtIHekNF35ntBQ9N9oD6yThLaRJ7QepjPRYtxVzpbCEky6qCuPYbYs

    השבמחק

הוסף רשומת תגובה